真实意见

开馆半个月后，馆内形成明显的早高峰和晚高峰。早上九点开馆，“考试党”提前就位，围在电梯口，头发没怎么打理，背着书包拎着水杯，只等馆员拿钥匙开门。他们进来找熟悉的桌子，掏出复习资料，考研、考公、考会计、考法律。下午五点，离闭馆还有一个小时，“红领巾”准时出现。全天就这一个小时最操心，我们伸长脖子，时不时张望儿童区，像原本安静的章鱼伸出几只腕足探查水域，看看他们有没有在捣蛋。

这些半大孩子，离开父母和老师，总是有些兴奋。他们来这写作业，做手账，聊班里的情史，突然哄笑。馆员在嘴边比画食指，他们只能安静一小会儿，又哄笑起来。事情的漩涡是一本绘画书，里面有人体，男生把它当做笑料在手中传递，女生见了生气，告状告到前台，请求没收书籍。

前台在他们心里大概是万能的，既能摆平纷争，又能辅导作业。他们遇到语文造句，问赵怡姐姐，算不出数学难题，就自动来找韩洋哥哥。“鸡兔同笼，上有三十五头，下有九十四足，问鸡兔各几何？”数学系毕业的韩洋，趴在柜台上，好脾气地帮他们讲解。他们的八卦心却起来了：“韩洋哥哥你有女朋友吗？我听说赵怡姐姐是单身……”

关键时刻前台还得身手敏捷。有位妈妈走路低头看手机，没顾上孩子，孩子走上电扶梯踩空，趴在上面。韩洋立刻往出冲，把孩子提溜起来。

有时候，前台也许是家长眼中的免费看护。一个周末，刚开馆就进来母子二人，男孩十岁左右，母亲很快离开。中午，孩子趴在桌子上小声地哭。他妈妈当时说去停车，马上回来，却一直没有回来。他担心妈妈是不是永远不要他了。他拒绝吃馆员给他买来的汉堡包：“不饿不饿，谢谢哥哥。”馆员骗他说是妈妈让买的，他吃了。馆员打电话给他母亲，他母亲依然到下午五点钟才出现，自述睡了一觉“把孩子忘了”。

如果儿童区闹腾的声音太大，读者来投诉，前台还得安抚其他读者。赵怡批评了那个在地板上踢饮料瓶玩的孩子，也给投诉者反复解释：“因为面积太小，消防部门不允许我们给儿童区砌墙或者安装玻璃隔档，我们会努力维持儿童区秩序，请多多担待。要不我在电子阅览区帮您找个安静点的位置，您挪过去，可以吗？”

要是张小梅在，就会好一些。她上班时自带一种魔力，孩子们听她的，不大声说话，儿童区一片祥和。她轮休那几天，好几个孩子专门跑来问：“那个大辫子阿姨什么时候上班？”

张小梅独有一套维稳办法。小学生们在桌子跟前玩，她先不加入，假装在附近整理书籍，听他们在聊什么。然后她坐过去聊，装无知，问问题，向小孩子们请教，夸奖他们——“哇，你们知道这么多，我都不知道。”他们其实并不是在吵，是在讲故事，有一点争执。小梅问：“这个故事是什么呀？”几个人叽里呱啦说起来。小梅说：“你们都说话，我听不清，轮着说，行吗？”他们不同意。小梅做了几个纸团儿，编号抓阄，谁抓到谁先说，声音就小了很多。

一个女孩拿了一圈圈漂亮的彩色纸，卷起来做手账。小梅说：“你太厉害了，做了这么多场景，能让我玩一下吗？”她说：“那不行，这是限量版的，可贵了。妈妈给我二十块钱吃饭，这一卷就六块钱呢。”小女孩翻来翻去，想找一页送给小梅，太精致的舍不得送。小梅往前翻，挑了一张不太好看的：“这一页送给我做便笺好吗？你把你名字和电话写在上面，我也把我的电话写给你，我们就是好朋友了。”小女孩撕下来一排芭比娃娃图案，给小梅。小梅贴在自己手机上。小女孩说：“阿姨你真幼稚。”小梅说：“我觉得一点都不幼稚，你送给我的东西，我只要一看见，就能想起来是你送的。下次你来图书馆来找我，咱俩就是好朋友。你要是没有位置，你来找我，我可以把我办公的小椅子借给你，多好。”

就这样，很多孩子和小梅成了朋友，自动听她的话，帮她维持儿童区的秩序。

来这里之前，小梅教过十几年幼儿园。那时候的欢乐像彩色肥皂泡，嘟嘟嘟地冒出来。她偶尔换个刘海也能被眼尖的小朋友发现，他们抱着她的腿，老师老师你今天比昨天还漂亮一百倍。小梅每天被这样的话养着，超甜。但是，这些甜蜜因为出自太小的孩子，总是没那么笃定。小娃娃们毕业了，也就不记得自己了吧。想起这些，她微微有些遗憾。有一次在大街上，一个大学生模样的年轻人走过来叫她：“老师？！”小梅激动坏了，这么多年，他还记得自己。

在图书馆前台，她工作的感受完全不同。成年人不会甜甜地奉承，但是有一份情谊就是一份情谊，没那么亮眼，也没那么容易消散，捏在手里好像更接近真实。常常会有老年人向她求助，找不着书号，或者不知道怎么操作借阅仪器。她一步一步帮老人弄好，老人说：“谢谢你，姑娘，你姓什么？我下次还可以找你吗？”这一句托付与信任让她为自己的工作自豪。

周末，图书馆里迎来更小的小孩，也可爱，也头疼。大部分孩子安静，和家长偎在一起，听家长轻声地读。太小的孩子不太听得懂指令，馆员告诉他们，看完的书放在指定的筐里。可他们总是拿一堆书，看几页就撂在空地上不管了。有时他们还扔书撒书破坏书，负责给儿童区排架的志愿者苏来，往返于筐子和架子之间，忙得停不下来。立体书一不小心就撕坏了，苏来把破损书归置到一起，小心地把纸质零件拼接起来，尽量修补。

有一天，儿童区角落里有一摊不明黄色液体。小梅去清洁时闻到气味，不太敢确定。又去查监控，确定是小孩尿在那里。摄像头里的孩子奶奶，一发现孩子出状况，就把孩子带走了，没有做任何处理措施，也没有告诉任何人。这些事情让人气恼。

孩子们最喜欢每周末的“小林姐姐（哥哥）讲故事”，在报告厅里讲故事，可以尽情叽叽喳喳，吵不到外面的读者。“小林”并不是固定的某个人，只是从“碑林区”里取了一个字。我们欢迎有绘本讲读经验的人报名做“小林”，带着孩子们玩游戏。

游戏的主题早早在公众号上宣布，前一天，根据预约人数准备材料：打印绘本里的人物形象，剪贴，彩绘；准备陶泥，彩带，胶水；还要将所有小朋友的姓名提前做成便利贴。小小孩似乎很重视自己的名字，他们发言的时候，如果被叫“那个穿蓝衣服的小孩”，太随意了。如果被叫名字，他就觉得自己被许多人认识，特高兴。有的小孩声音怯怯的，害羞，脖子一直往下垂，嘴唇快贴到话筒上。有的小孩声音奇大，蹦跳着回答问题，头一歪，眼睛一眨。我们都认得一个小男孩，他特别喜欢粉色，每次预约完会在后台留言“我要粉色的姓名贴”。一进门，就笑笑地跑过来，把粉色的方块字贴在自己胸前。

端午节，用黏土做“粽子”。夏至，一起做“西瓜”。小朋友们又带来了许多新朋友。黏土干了很丑，但是丑得可爱。

为了解运营情况，我去馆里转悠，遇到读者问几句，问到的只是碎片。年轻的馆员和我说话过于恭敬，我问得长，他们答得短，好像怕说多了不合适。

我的朋友梁了是餐饮营销行业名人，常来借书。她说我们馆的书很新，立体书多，别的图书馆没有这样的。但她觉得我们的宣传做得不够好。我告诉她，馆员做公众号也花了心思，比如，当棉花在国际新闻中浮沉时，馆员就及时推荐了一本有关棉花的书……

梁了打断我说：“不不不，人最重要的是现场体验。”她的职业习惯让她在踏入任何一个场所时首先关心的是这里能给顾客（读者）提供什么新鲜独特的信息。比如她的餐厅客户，定期委托她设计海报推介时令菜品，用灯箱宣传各类套餐。她建议，图书馆也可以在入口处经常更换海报，或用电子屏推介书籍，这样的信息扑面而来，效果大概比公众号好：“大家手机里订阅的公众号太多，顾不上看。你们的阅读量只有一两百，覆盖面实在有限。”

分析完“现场体验”之后，她进一步分析我们的“用户群体”。据她观察，真正饱读诗书的人其实并不常去图书馆，因为这些人藏书足够多，更喜欢待在家里读。图书馆的“主流客户”是另一些人，家里书不多，有时知道要借什么书，有时只是陪孩子，自己漫无目的。简而言之，他们有阅读愿望，但可能比较迷茫。这样的用户群体很需要指导和建议，这就是图书馆应该深入去做的事。“如果能让更多人读一些鲜为人知的好书，为什么不做呢？我就是这样，不管是什么类型的书，只要好看，请推荐给我。你以前推荐给我的书都对我胃口。可是除了这些，我每次去图书馆都不知道该借什么。”

她还对馆内活动提出异议：某些书画展和本地作家活动，没有真正以读者需求为出发点。“读者不笨，读者都知道这种活动是给谁做的。八流作品拿出来做活动，自己人吹捧自己人，圈外根本没人看。这些活动跟消费者有什么关系？哪个消费者想参与这样的活动？”她问过周围读者，最希望举办的活动是著名作家见面会，“喜欢一本书，真的很想知道里面的创作背景，想听作家聊聊背后的故事。互联网时代不再是面纱时代，是真人时代，人人都可以成为播音员，所有人都想看真人秀。消费者和读者都是一样的，一定要挖用户需求。”

梁了并不担心自己的言辞会惹我不悦，事实上，我需要这样真实的意见，我还要继续寻找更多的观察者，听听不同人的看法。

馆里的两位志愿者与我没有上下级关系，说话应该更随意吧。那个退休的护士长衣着素净，银发不乱，站在前台协助登记信息。在她手边，笔和本子的位置是固定的，推到你面前的速度也是匀速的。就算不知道她曾是护士，看一下她清瘦的下颌线和颀长的手指也能感到：这个人一辈子都是井井有条。馆里的年轻人不敢在她面前喝奶茶，因为她曾严肃地讲解奶茶的成分和卡路里。早晨，馆员在一桶水里稀释消毒液，她帮馆员认真纠正配比。她戴上手套，拿着抹布和喷壶，一行一行桌椅擦过去，动作轻缓。她不是每天来上班，有时候儿子要回来吃饭，有时候孙子要回来玩耍，她得去菜市场采买，回家准备。当然，我们很理解她。

另一位老大爷每天都来，不曾缺席。我必须去正式地谢谢他。

“谢谢您来做志愿者啊！”

“不不不，千万别谢我，我要谢谢你们才对。”

“？”

“我总算有个正当理由可以从家里跑出来一整天。哎呀妈呀，待家里烦死了，可把我着急的，总算出来了。谢谢你！谢谢你！”

我被他逗乐了，我猜他只是客套。第二次见面，我又去谢谢他，他又坚决阻止我谢谢。这样推来挡去的对话进行了好几次，我俩哈哈大笑，打住打住，再不谢了。

他一定要让我相信，我们所提供的义工岗位对他来说是最好的去处，这个事必须得是他反过来谢我。他在《贞观》上看到我的文章，才知道这里开馆了，而他正想找个地方做义工。这里离他家不到五公里，通勤时间短。他是回族，饮食有禁忌，图书馆恰好离回民街也不远。

每天在馆里整理完报刊，他走到儿童书筐前，把杂乱的书页抚平，寻找上架的正确位置。这个工作没有压力，可以随意看书，还能戴上耳机听音乐。“我不是什么高尚，你别夸我高尚。”他悄悄跟我说，“我喜欢做义工，只是因为我不差钱！”

他能够天天到岗的原因是他从来不需要做任何家务照顾任何人。他认为，一个人不做家务的态度越强硬，就越应该想办法赚更多钱拿回家，这很合理。他拢住自豪的笑，眼睛眯起来，说他这辈子做到了。

每天早晨九点他准时来上班，十一点，他进入图书馆后门的员工通道，走上一个狭长的楼梯，来到地面。那儿是另一个院子，传达室里放着当天到馆的报刊。报刊数量并不固定，有日报，有周报，有月刊，拿到手里时厚时薄，他来为我们分类上架。他没有颀长的手指，使用夹子的动作也没那么利索。这辈子他没干过什么活：“我手笨，到你们图书馆才学着干活呢。”

我们订的报刊有百余种，分几层陈列。第一排是《新民晚报》《第一财经》《国防时报》《环球时报》《参考消息》《健康时报》《安全时报》《南方周末》《军事发烧友》。这些既不是按照字母顺序排列，也不是按照重要程度排列。我摸不出规律，就问他。他说这是他观察的结果，馆里读者总是看这几类报纸，他就专门放在第一排，方便大家翻阅。

他叫苏来，祖上是掮客。他的父亲看不惯掮客投机倒把，决心扭转门风。父亲专心读书做了教师，也希望儿女后代能够把金钱看淡。苏来小时候，父亲带他去陕西省图书馆借书。入口处是像中药房那种小格档，一排一排的，存着书目卡片。小抽屉并不能完全抽出来，拉开以后慢慢找，捏着小纸去窗口排队，递给图书管理员。苏来想找十本八本，伸着脖子等管理员出来，对方手里也就拿着一本两本。他说：“失望还是失望的。我从来没有机会走进书库里去，图书管理员似乎是在一个大家都够不着的地方工作，我挺羡慕。那时候我绝没有想到，自己将来也会做这件事。”

成年之后，苏来没有走父亲期望的道路，他惹了些是非，让父亲大病不起。随后又经商，正是父亲看不惯的职业。他不愿意做教师，觉得没劲。做生意中，见的人太多了，第一眼就要把对方水深水浅弄清楚，三下五除二分出胜负，然后各走各的，江湖陌路。他习惯性地通过第一印象判断对方的背景和性格，很有把握地对我说：“你祖辈应该是读书人，我不会看错。”

人生的事情总是绕弯。他当年读师专，如果当了老师，退休有学生来往，也就不会到碑林图书馆来做志愿者。现在他有十几处商铺，每年租金相当可观，躺在家里收租，觉得没有什么意义，内心的空虚无法解决，就又走到了书籍里。他一心想把这份工作做好，跟自己说过，一定要好好干，别在这混日子。

我问他：“做义工是不是为了积德行善？”他说不是，他只是越活心越胆怯，反复地想人生的意义金钱的意义。自己需要的物质越来越少，需要的朋友也越来越少，但是只要选定喜欢的，就一定要做。义工这件事就是认准的事。他反复跟我说：“这不是什么为人民服务，为社区服务。我不想拔那么高，我只是在这份工作中能求得心安。”他已经六十多岁，可是聊起父亲时，那缓慢的回忆和愧疚感，依然是属于孩子的。他现在做的这件事，他那爱读书的父亲也许会感到欣慰吧。

初夏午后容易犯困，他趴在桌子上打个小盹。我想帮他在办公区弄一张午休的折叠床，他坚决不要，那违背了他来这里的目的：“没人强迫我过来，我自愿的，我觉得这份工作比在家待着有意义多了。我不给你们添一丝一毫的麻烦。”

吃饭时我准备付账，他几乎要生气，他说他肯定比我有钱，所以必须他请客。在他自信的语气中，我能还原他年轻时的形象：慷慨大方呼朋引伴。他现在步伐还是敏捷，只是头发稍微有些稀疏，应酬的饭局他根本不再去。他在做减法，在他这个年龄，没有必要和任何人敷衍。他是敏感的，一旦察觉对方吃饭时目的不单纯，就不愿再继续聊下去。

他很擅长察言观色。他问我：“你为什么从来不穿平底鞋？是不是你为自己的身高自卑？”

他指出，儿童区的家长有两类典型：一类，对孩子表现出一种没有耐心的强制。另一类，又对孩子非常娇惯。他从他们的表情判断，这些家长应该是来西安的第一代打拼者竞争者。“我的阅历搁在这儿，一看就能看出来了。他们都非常辛苦，希望孩子成龙成凤，但是又把握不好教育的尺度。母子，父子，相处的模式很奇怪。”

他分析图书馆工作有很多优点，工作不累，定点上班，能兼顾家庭。同时，责任和风险小，犯错就顶多把一本书查错了。因此，图书馆虽然待遇一般，但领导会把七大姑八大姨安排到这里来上班。由此他判断，我这样一个书生，在文旅系统里很难混得下去。“中心问题其实不是你能力问题，不是你专业不专业的问题，而是你怎么处理关系。”他思考过图书馆的位置，和文旅局的关系是微妙的。虽然经费由国家财政全部划拨，但图书馆在一些人的思维当中是一件最不紧迫的事情。别人也许会质疑一个挂职干部，干吗要买那么好的书？“你作为挂职者，好处是胆大，不怕得罪人，因为你马上就走了。坏处是，文人可能没有政治智慧。”

以往我并不知道，馆里有这样一个退休大爷在看着我走来走去，他在没有和我交谈过的时候，就已经掌握了我岗位的大部分奥义。

他指出我们图书馆的硬伤是环境。他去过欧洲的一些图书馆，巨树掩映，走到近处才见到窗子。里面是木梯木地板，走路的声响优美，抬头往外看，花园草地，树荫宜人。他认为那是图书馆应有的气质。而我们这个图书馆没有独立建筑，只是从整栋大楼里借一个小小门头，那个门头被一排商品门面房包围，影响美观。夏天有很多人来馆里只是逛街逛累了，进来乘凉，打瞌睡，并不读书。馆里看不到树，楼上还有饭馆，这让他觉得，此地的整体外围环境不够书卷气，太多市井气。而且地下室通风不好，面积也不大。“图书馆在这不是长久之计啊。”

我得感谢他的观察。四处散落的书籍，他要整理上架，哪些图书翻阅的人多，他很清楚。他对我说，少儿书籍尤其是漫画专区特别受人欢迎，但外文童书区的人不多。成人区，对近现代的小说感兴趣的人多，金庸、鲁迅，被阅读频率都很高，但哲学类书籍少有人问津。生活家居，医疗保健，中老年人喜欢看。心理学，伦理学，法律的书籍，也有不少人读。但自然科学和经济类书，几乎无人问津。

我可以通过电脑查到图书外借数据，但我查不到馆内阅读数据。苏来的眼力，对我是很有意义的反馈。

我们聊得久，续了汤，吃了许多羊肉。走出饭馆时，他跟我说：“第一，下次吃饭还是我付账。第二，你以后多穿平底鞋，矮个子挺好看的，你要自信一点。”