失误并不可怕

取道于“等一等”之路，走进去的只能是“永不”之室。

——塞万提斯

这是一件发生在德国柏林奥达克余百货公司的故事。

一天下午，有一位女顾客要买个CD机。售货员彬彬有礼地接待了她，并为她精心挑选了一台适合她的没有启封的“西门子”牌CD机。下班前，售货员在盘点当日售出的商品时，发现她下午卖给女顾客的CD机是一个空心唱机的货样。于是，焦急万分的售货员立即向公司提交了一份报告。公司警卫立刻在商场四处寻找那位女顾客，但始终不见其踪影。

经理得知此事后，觉得不容忽视，这事关顾客的利益和公司的信誉，于是，立刻召集有关人员研究。当时，商场只知道那位女顾客叫基泰丝，是一位法国记者，还有她留下的一张“法国快递公司”的名片。根据这些有限的线索，奥达克余公司公关部开始了连夜搜寻，可以说是尤如大海捞针。

工作人员先是打电话，向柏林各大宾馆查询，没有任何结果。后来又打国际长途，向巴黎的“法国快递公司”总部查询，深夜接到回话，得知基泰丝父母在法国的电话号码。接着，又往法国打了国际长途电话，找到了基泰丝的父母，这才打听到了基泰丝在巴黎的住址和电话号码。工作人员忙了一夜，总共打了78个紧急电话。

第二天一大早，奥达克余公司给基泰丝打了电话，在电话中表示深深的歉意。几十分钟后，奥达克余公司的总经理和提着大皮箱的公关人员，乘坐一辆小汽车赶到了基泰丝的住处。两人进了客厅，先是对基泰丝深深鞠躬，表示真诚的歉意。他们除了送来一台全新的合格的“西门子”CD机外，又送给了她一张唱片、一盒蛋糕和一套毛巾。

接着，总经理打开了记事簿，告诉了基泰丝他们是如何通过一晚上的时间找到她的住址及电话号码的，并把纠正这一失误的全部记录告诉了她。

这时，基泰丝深受感动，她说这台CD机是准备作为见面礼送给住在柏林的外婆的。回到住所后，她打开CD机试用时，发现CD机里面没有装机心，只是一个空壳，根本无法听到音乐。

当时，她火冒三丈，感觉自己被百货公司骗了，气得她立刻写了一篇题为《笑脸背后的真面目》的批评稿，并准备在第二天一大早到奥达克余公司质问总经理，并索要赔偿。

没想到，奥达克余公司立即发现了错误，并及时改正，为了一台CD机，花费了这么多的精力，让这么多人加班连夜寻找她。

这些做法，令基泰丝深为敬佩，她撕掉了批评稿，重新写了一篇稿件，题为《78个紧急电话》。

《78个紧急电话》的稿件一经见报，得到了民众的强烈反响，奥达克余公司因始终坚持以顾客为上帝的原则而名声鹊起。后来，奥达克余公司的这个事件被法国公共关系协会推荐为世界性公共关系课程的经典案例。

心灵明镜

面对一个小小的失误，如果不去改正，很可能会酿成一场更大的灾祸。在很多人眼里，只有那些重大事件才能称得上是危机，他们根本没有意识到很多公司的危机都是由小小的失误引起的，等到发现酿成大祸时，悔之晚矣。