Ⅳ 航空公司为什么有两张脸

几乎没有一个服务行业不重视自己的大堂。只有两个行业例外，一个是医院，另一个就是航空公司。上个章节我们讨论了医院，现在我们来看看航空公司。

每一次看到航空公司陷入舆论漩涡，我就不免叹息：其他领域的舆论风波，人们都可以找诸如利益冲突锐化、社会矛盾转移、文化素质不高、体制机制桎梏、弱势群体诉求等非事件原因，可是航空公司也经常闹舆论风波，就真的很难再找借口了。

航空公司是服务业中居于最高端的服务提供者，航空公司的服务对象是文化水平与收入水平相对最高的消费者群体，“最优”遇到“最优”，仍然此起彼伏地卷起舆论风暴，这叫经常与底层打交道的其他领域管理者或服务部门怎么想？

2017年3月13日，澳门“赌王”何鸿燊四房儿子何猷君在微博发布消息称，自己与朋友搭乘香港航空，因护照遗落机上，导致无法入境。而后向香港航空求助无果，被告知护照丢失需要返回香港补办，导致其滞留在机场过夜。何猷君抱怨香港航空对其“爱答不理，态度极其差”，“因是经济舱？”而香港航空在微博上自称“本少”进行回应，招致网友吐槽。何猷君更为不满，他通过微博向香港航空隔空喊话，借由此事，“香港航空做人做事的态度，了然于纸上”，“无须道歉，我向你们道歉。不该使用你们的服务”。

何猷君决心抵制香港航空，但不到一个月，人们开始要抵制美联航了。2017年4月9日，美联航一班由芝加哥飞往路易斯威尔、编号为UA3411的国内航班，因超额订票而出动警力将一名不愿意下机的美籍越南裔乘客陶大卫（在飞机上他自称是华裔）强行拖走。视频传出，舆论大哗。舆论普遍批评美联航总裁姆诺兹4月10日对外发表的声明是“空洞的道歉”。

一个服务对象是“赌王”儿子，一个服务对象是美国医生，都不是通常的弱势群体，两个公司都在回应后越搞越糟。一位朋友在微信朋友圈这样高级黑：“美联航”暴力待客事件，让我立刻觉得自己多年来错怪咱们东方航空、山东航空了。你们是最棒哒！

但是抵制了美联航，其他的航空公司就是好鸟吗？一波又一波的航空公司舆论事件，令人不能乐观。

为什么航空公司那么容易出舆论危机？我发现航空公司舆论危机的事故多发地，主要就是值机部门。这次的美联航事件，虽然发生在机舱，也仍然属于值机的领域，不过是把候机厅延伸到机舱而已。为什么会这样呢？

第一，领导不重视。航空公司老总首要关心的就是航空安全问题，毕竟掉下一架飞机，就没有什么好说的了。接下来经济效益、航空资源（时段等）、准点率与空乘服务，都可以上老总的心，这也是航空公司排行榜或被考核的重要指标，这五者受航空公司高层重视的程度依次递减。地勤部门的值机是航空公司领导最不重视的领域。

第二，结合部最容易出问题。正如骨头最容易得的病是关节炎，一个地方治安案件最多的是城乡接合部。值机部门对接各部门，在顾客交接过程中最容易出状况。

第三，地勤把自己当管理者而不是服务者。感觉航空公司的服务好像就两个部分，一个是卖票，一个是机舱空乘服务。航空公司好像起飞才服务，起飞才倒水，起飞才笑脸相迎。在值机时，最容易听到的就是管理者的呵斥：排好队，行李超标……航空公司是典型的两张脸，在候机室（贵宾室除外），你不是人，没啥好脸色给你；上了飞机坐定，你是人了，航空公司（空乘）终于开始笑了。

第四，等待最容易出问题。候机室最主要的动作就是等待，不知确定时间的等待最容易使乘客产生焦虑。香港航空与美联航的这次舆论事件，虽然不是候机，也和等待有关，前者是等待丢失的护照，后者是担心被赶下飞机后，又要面临漫长的等待。其实等待的感觉是相对的，据说爱因斯坦有一个广为人知的比喻：“一位先生和一位漂亮女孩在一起待上一小时，他会感觉像一分钟；但如果让他夏天在火炉子旁待上一分钟，他会感觉比一小时还长。这就是相对论。”但不幸的是，航空公司的值机服务，一半以上都是给你后者的感觉。

其实，候机室就是航空公司的大堂，机舱才是航空公司的客房。前面说过，几乎没有服务行业不重视自己的大堂，只有两个行业例外，一个是医院，一个是航空公司。而最重视大堂的就是酒店，酒店把最好的装修、最大的资金、最好的人力都投入在大堂。酒店在大堂的服务是高调的，在客房的服务是低调的。奇怪的是，航空公司刚好相反。在机舱高调服务，在大堂低水平服务，却高调管理顾客。

酒店的大堂也需要管理。酒店大堂面临着和航空公司一样的矛盾：房间（座位）够不够，行李（加床）有没有超标，时间是不是吻合等。酒店行业接待的顾客数，远大于航空公司，但舆论风波的频率与恶性程度远低于航空公司。

重视大堂，就是重视传播。专业主义的航空公司，跟专业主义的医院一样，它们最重视的就是飞行员或医生、飞机保养或手术室。它们普遍不懂得传播，所以普遍最容易出问题。而且职位越高，越不会传播，比如美联航的CEO。

解决航空公司服务形象，其实很简单。首先从值机的大堂开始。只要做两件事就可以了，一个是把空乘的微笑服务延伸到值机，把两张脸变成一张脸—— 这个增加的服务，不需要增加一分钱；另一个就是把机舱的送饮料服务延伸到候机室（而不是只有贵宾室），只要是本航空公司的乘客，凭登机牌就可以免费送饮料—— 这个成本也很低，饮料不值几个钱，再说，起飞前多喝了饮料，起飞后就会少喝饮料。谁愿意多喝水，在飞机上猛跑厕所啊？

我相信这两个举动，将减少航空公司90%以上的负面舆论，减少90%的因为顾客拒绝登机造成的航班延误损失，赢得最大多数的顾客配合。投入最小，收获最大！航空公司每年在广告、公关、形象、品牌的投入不知道花了多少银子，何不从这最简单的地方做起呢？

最后，被抵制的航空公司败就败在传播上，而传播的关键就在于“在乎”。现在不妨再回过头来看香港航空与美联航两个事件，无论是事件本身，还是事件的处理声明，你看到了航空公司对顾客的“在乎”吗？