二 经验

这位经验丰富的信访干部是这么说的。

第一，信访的第一原则是合法合规。他自己定了一个接访流程：所有来上访的群众先登记一个表格，要把信访人的信息、反映的内容和诉求都写清楚，还要签字画押。

别小看这个登记表格的过程，这基本上是确定干群之间“支配关系”的过程。也就是说，主动权在信访干部手中，“白纸黑字，哪怕是反映到更上一级，也有个凭据”。因为程序到位，“脾气”反倒是次要问题了。

第二，信访说白了就是“磨”。凡是接触过信访工作的都知道，现如今，但凡政府能解决的，有政策依据的，基本上不用到信访部门就可以解决；哪怕是到了信访部门，也好办，把政策解释清楚，到相关部门去办理就好了。而多次到信访部门要求解决的，要么就是没有政策依据，要么就是“无理上访”，对信访部门来说，确实没有相应资源和办法。

在现实中，我们经常可以看到解决此类棘手问题时的“磨”字诀。

脾气好有脾气好的“磨”法——上访群众来了，泡一杯茶，听对方诉说，说一些好话。可能最终还是没解决——很多上访群众本来是气冲冲来找，但在信访干部的陪聊下，竟然连任何结果都没有也就回去了。下次来，别人还是和颜悦色地对待你，能怎么办呢？

脾气坏也有脾气坏的“磨”法，比方说“吵架”。以这位干部为例，其声音比上访群众大，又熟悉政策，还熟悉地方情理，经常占上风。

第三，对群众也讲分类。现如今社会分化很大，群众也分很多类。就实际工作而言，一般会分“讲理”和“不讲理”两种类型。很多老上访户、缠访户，几乎都是性格要强、“认死理”的，甚至还真出现了一部分“谋利型上访者”。

经验丰富的“中坚干部”都有一个本事，就是识人看相的能力特别强，只要一接触群众，就大致可以判断对方是什么来头。遇到有可能“难缠”的，总归要留个心眼，至少说话要小心、程序要到位。绝大多数上访群众都是讲理的，把政策耐心解释到位，并在力所能及的范围内帮助对方，都会有一个不错的结果。