25.5　接听监督电话应注意的问题

许多领导机关为了廉洁自律，接受群众监督，及时解决下边的疾苦与反映的问题，就设立监督电话。秘书人员接听这类电话时，要特别注意：

（一）严守信誉。监督电话号码不保密，所以应利用各种方式进行宣传，使群众知道监督电话的号码，便于随时拨用。群众一旦拨用，就应该立即有人接应。决不能“只听铃声响，没有接话人”，把监督电话变成聋子的耳朵，摆个样子，使领导机关失去群众的信任。

（二）热情接受。因为是接受群众的监督电话，所以当工作人员接话后，不应使用“你是谁”，“你是哪个单位的”之类的话语，而应该先自报“家门”，让对方消除疑虑，一听就有一种亲切感。在对方反映问题时，要认真地听，认真地记，并对反映中的人名、地点、时间、情景，以及产生问题的原因、性质都详细地打听清楚。至于打电话人的单位、姓名，对方愿意告诉就记下来，不愿意告诉也不必打听。

（三）负责办理。就是说，凡能够回答和解决的问题，最好在电话里就回答和解决。不能回答和解决的问题，要做好记录，并告诉对方：“你反映的这个问题很重要，我们要给首长报告。”“你反映的这个问题，我们一定要调查清楚。”“你反映的这个问题，我们一定要转告有关部门，让他们妥善处理。”同时要告诉对方，今后可采取何种方式取得联系，以便把反映的问题的处理结果转告他。

（四）态度冷静。既然是监督电话，打电话的人什么身份都有，反映什么问题也有，即使是一般群众也可能说反话，说难听的话、说领导机关不愿意听的话，甚至是骂娘的话；或者反映的问题与事实有很大的出入，可就是认死理；或者反映的问题并不大，可上纲上线却很玄乎；或者反映的问题并不复杂，可在电话上讲得没完没了。接话人就要做到不急躁，不解释，不反驳；耐心听，热心问，详细记。